Customer journey is een chique woord voor klantreis. Om je doelgroep en je klanten te begrijpen is het handig om deze in kaart te brengen. Met de customer journey maak je inzichtelijk wat de behoeften zijn van de doelgroep oftewel je ‘toekomstige’ klant. Om aannames in de klantreis te voorkomen is het handig om ook feitelijke informatie te verzamelen die de klantreis bevestigen.

In dit blog deel ik praktische stappen om  de customer journey inzichtelijk te maken.

Stap 1 – Luister naar je klant
Het lijkt zo logisch, maar toch is het voor veel organisaties lastig. De ‘potentiële’ klant wil dat er geluisterd wordt. Hij of zij wil antwoord op vragen en het liefst zo snel mogelijk. Om te verbinden is het nodig dat je antwoord geeft op een behoefte die speelt.

Afhankelijk van de bekendheid van je bedrijf komt de ‘potentiële’ klant naar je toe of het is nodig om deze naar je organisatie te leiden. Een van deze posities is de eerste stap voor de klantreis.

Ben je de minder bekende organisatie dan is het belangrijk om op te vallen en te werken aan de zichtbaarheid van je merk. Waar de doelgroep is daar dien je ook als merk te zijn.

Stap 2 – Identificeer de behoefte
Naast het identificeren van de doelgroep identificeer je ook de behoefte. Er zijn twee soorten behoeften; de latente en de concrete behoefte. De latente behoefte is onbewust en speelt op de achtergrond. De concrete behoefte ontstaat als het moment gaat veranderen. Denk bijvoorbeeld aan huisvesting, verandering van baan of als iemand jarig is. Haak dan ook in op het juiste moment!

Stap 3 –  Maak het oriëntatieproces inzichtelijk
Door op het juiste moment in te haken kom je in het oriëntatieproces van je doelgroep. Net als bij stap 1 dien je daar te zijn waar je doelgroep ook is. Dit begint door te weten hoe de doelgroep start met het online zoekproces. Zo kun je online platformen als Facebook, Pinterest, Youtube , fora en weblogs raadplegen om informatie te verzamelen. Of zijn er tools als Google om zoekvolume in kaart te brengen op onderwerp en periode. Wil je deze informatie efficiënter verzamelen dan kun je ook online monitoringtools gebruiken.

Voor de juiste benadering in het oriëntatieproces dien je rekening te houden met verschillende contactmomenten, de platformen en de middelen die je gaat gebruiken om de doelgroep te helpen. Wil je gevonden worden in de zoekmachines dan moet de vindbaarheid (SEO) goed ingesteld zijn ook je kun ze benaderen met adverteren (SEA). Wordt op de website informatie gezocht zorg dan bijvoorbeeld voor een blog. Naast deze middelen zijn er ook andere middelen waardoor je met de doelgroep kunt verbinden zoals webcare of op evenementen. 

Bedenk wel dat in het oriëntatieproces onafhankelijke informatieoverdracht belangrijk is. Hoe eerlijker je bent hoe beter je in het hoofd blijft van je toekomstige klant. Pas dan wordt je mee genomen in het besluit.

Stap 4 –  De beraadfase
Om er voor te zorgen dat je wordt gekozen is het sowieso belangrijk dat je merk onderscheidend is van concurrentie. Weet bijvoorbeeld waar je op concurreert; is dit prijs, bekendheid, service of goede ervaringen? Dit in combinatie met merkbeloften zorgen dat potentiële klanten overtuigd worden.

Verder geldt in deze fase ook dat je daar moet zijn waar je toekomstige klant is. Zichtbaarheid als merk is essentieel! Benader websitebezoekers bijvoorbeeld opnieuw op social media met advertenties of andere online platformen. Of houd fora en vergelijkingssites in de gaten. Vragen en meningen worden daar vaak gedeeld en als leverancier kun je ook reageren.

Om de werkzaamheden in deze fase efficiënter te maken kun je ook online monitoring tool inzetten. Deze houdt social media en online platformen in de gaten en geeft een melding als de doelgroep online actief is.

Aanwezigheid in deze fase is belangrijk, maar voorkom irritatie. Niks is vervelender dat je te vaak gezien wordt, helemaal als de informatie of content opdringerig is.

Stap 5 – Het moment van de waarheid
Afhankelijk van het type bedrijf is dit het moment waarop de potentiële klant in actie komt. Heb je bijvoorbeeld een webshop dan dient de betaling vlekkeloos te verlopen en wil je voorkomen dat de koper voor verrassingen komt te staan. Denk dan aan spontane verzendkosten of een te lange levertijd.

Gaat het om de aanschaf van een machine, een huis of een nieuwe kantoorinrichting dan speelt persoonlijk klantbezoek contact een belangrijke rol.

Net als de andere fasen maak je ook deze fase inzichtelijk. Analyseer de momenten waarop een no-deal plaatsvindt en onderzoek waarom iemand afhaakt. Zo kun je het proces van de customer journey verbeteren en komt de leveringsfase inzicht.

Ben je nu van mening dat al deze fasen voldoende zijn voor jouw bedrijf dan wens ik je veel succes. 

Of heb je een bedrijf wat verder gaat dan levering aan de deur dan zijn er nog wat fasen waar je rekening mee kunt houden denk dan aan het moment van gebruik, klantloyaliteit en merkambassadeurs.

 

 

Coronacrisis; overleven, zekerheid en veiligheid

Coronacrisis; overleven, zekerheid en veiligheid

    Op vrijdag de 13e werd ik gebeld door mijn MS verpleegkundige over de te lage waarden van mij witte bloedcellen (lymfocyten) en het verzoek om even te stoppen, want ik ben hierdoor kwetsbaarder voor het coronavirus. Toen ik op maandag (16/3) werd gebeld door...

De marketingomgeving van een architectenbureau

De marketingomgeving van een architectenbureau

    Heb je als architect zicht op de marketingomgeving van je bureau? De marketingomgeving bestaat uit drie omgevingen waarin in je als architectenbureau wel of geen invloed op uit kunt oefenen. Denk dan bijvoorbeeld aan de: - Eigen organisatie en hoe deze wordt...

Architectuur in Lelystad op Instagram

Architectuur in Lelystad op Instagram

    Van Fundasfinest tot vreemde standjes in het openbaar; maak kennis met de architectuur in Lelystad op Instagram. Eigenlijk had ik de bedoeling om de mooiste foto’s die in januari zijn gedeeld omtrent architectuur op Instagram in kaart te brengen. De...

×